Впровадження CRM

Заявки перестають губитися

Система налаштовується під процеси компанії, а не навпаки: аудит, перенесення бази з таблиць, підключення телефонії, пошти та форм сайту, навчання команди й супровід після запуску. Прив'язки до одного вендора немає — система підбирається під задачу.

25
запущених систем
ERP
власна платформа: розробка й супровід
ТЗ і договір
терміни зафіксовані до старту

Симптоми

Коли час впроваджувати

  1. База в таблицях

    Клієнти живуть в Excel і Google Таблицях, файлів дедалі більше, і яка версія актуальна — знає одна людина.

  2. Звернення без відповіді

    Заявки надходять у телефон, пошту та месенджери одразу. Частина лишається без відповіді — і ніхто не знає, яка саме.

  3. Пропущені дзвінки

    Пропущений дзвінок не перетворюється на задачу передзвонити. Він просто зникає — разом із клієнтом.

  4. Історія йде разом із менеджером

    Листування й домовленості живуть в особистих чатах співробітника. Звільнення — і клієнт починає знайомство з компанією заново.

  5. Звіт збирається опитуванням

    Скільки звернень надійшло за місяць і на чому вони зупинилися — з'ясовується планеркою, а не відкриттям звіту.

Як проходить робота

Сім кроків за порядком

  1. Аудит

    Як надходять заявки, як ведуться угоди, де губляться клієнти. Підсумок — описані процеси й воронка, яку система має повторити. Зайві етапи вичищаються до автоматизації, а не переносяться в неї.

  2. Підбір системи

    Вимоги з аудиту стають технічним завданням, і вже під нього порівнюються дві-три системи — з тестом на реальних даних до купівлі ліцензій.

  3. Налаштування

    Воронка, поля карток, права доступу, автоматичні задачі. Система повторює процеси компанії — а не компанія перебудовується під логіку програми.

  4. Перенесення бази

    Клієнти й угоди переїжджають із таблиць і старих систем із перевіркою на дублі. Нічого не губиться й не задвоюється.

  5. Інтеграції

    Телефонія, форми сайту, пошта, месенджери, платежі. Кожна заявка потрапляє в систему сама — ручне введення лишається в минулому.

  6. Навчання

    У кожної ролі своя інструкція: менеджеру — робота з угодами, керівнику — звіти. Команда починає працювати в системі ще до запуску.

  7. Супровід

    Перші тижні після запуску вирішують, чи приживеться система: контроль заповнення, доналаштування, відповіді на запитання команди.

Інтеграції

Заявки збираються самі

Класи сервісів — без прив'язки до конкретних продуктів.

  1. Телефонія

    Дзвінок відкриває картку клієнта, пропущений ставить задачу передзвонити, запис розмови лишається в угоді.

  2. Форми сайту

    Заявка з форми стає угодою з джерелом — видно, яка реклама її привела і що вона коштувала.

  3. Пошта й месенджери

    Листування підтягується в картку клієнта. Історія спілкування зберігається в компанії, а не в особистих телефонах.

  4. Платежі й доставка

    Статус оплати й відправлення видно прямо в угоді, без входу в окремі кабінети.

  5. Облік і склад

    Рахунки й залишки синхронізуються з обліковою системою — менеджер не ходить по кожну цифру в сусідню програму.

Ціна

З чого складається

  1. Ліцензії вендора

    Підписка на саму систему. Сплачується вендору напряму, за його тарифами — націнки й комісії тут немає.

  2. Роботи із впровадження

    Аудит, налаштування, перенесення бази. Склад і вартість фіксуються в технічному завданні після аудиту.

  3. Інтеграції

    Готові конектори підключаються швидко. Зв'язка з нестандартним сервісом через API — окрема розробка, і вона оцінюється окремо.

  4. Навчання й супровід

    Інструкції за ролями, запуск команди, підтримка перших тижнів. Дешеве впровадження зазвичай економить саме на цьому — і тому не приживається.

Цифра до аудиту була б вигадкою — тому її тут немає. Після аудиту склад робіт, вартість і терміни фіксуються в ТЗ і договорі. Налаштування базової конфігурації займає від двох тижнів, повний цикл з інтеграціями й навчанням — від одного до трьох місяців.

Граблі

Чому CRM кидають

  1. Встановлення замість впровадження

    Оплатили підписку, залишили воронку за замовчуванням — і назвали це впровадженням. Без налаштування під процеси CRM швидко стає дорогим записником.

  2. Автоматизація хаосу

    Якщо процес не описано, система акуратно закріпить безлад. Тому робота починається з аудиту, а не з налаштувань.

  3. Команду не навчили

    Співробітники бачать у системі стеження й ведуть клієнтів по-старому — у блокнотах і особистих чатах. Закривається навчанням за ролями й підтримкою перших тижнів, коли запитань найбільше.

  4. Інтеграції наполовину

    Половина заявок падає в систему сама, половина вноситься руками. Ручну половину швидко перестають вносити — разом із сенсом усієї затії.

  5. Немає відповідального

    Система без власника затухає за два-три місяці. Відповідальний з боку компанії призначається до запуску — це умова роботи, а не побажання.

  6. Керівник поза системою

    Якщо звіти, як і раніше, питають у чаті, команда робить висновки швидше за будь-який регламент. Робота в системі починається з керівника.

Питання

Перед зверненням

Ту, що підходить під задачу. Вимоги збираються на аудиті, під них порівнюються дві-три системи — хмарні або встановлювані на свій сервер — і обрана перевіряється тестом на реальних даних до купівлі ліцензій.

Ціна складається з ліцензій вендора, робіт із налаштування й перенесення бази, інтеграцій і навчання. Точна цифра з'являється після аудиту й фіксується в ТЗ — до нього будь-яка сума була б вигадкою.

Базове налаштування — від двох тижнів, повний цикл з інтеграціями й навчанням — від одного до трьох місяців. Обіцянка «впровадимо за три дні» зазвичай означає встановлення: систему поставили, а працювати в ній ніхто не почав.

Так. Дані з таблиць готуються до імпорту, перевіряються на дублі й переїжджають у картки клієнтів разом з історією. Старі таблиці лишаються у вас як архів.

Це головна причина провалів, і вона закривається не наказом: кожному пояснюється його власна вигода, у кожної ролі — коротка інструкція, перші тижні запитання розбираються в міру появи. І керівник працює в системі сам — інакше не працюватиме ніхто.

Так — аудит покаже, що саме не спрацювало: налаштування, навчання чи відсутність інтеграцій. Часто систему не потрібно міняти, її потрібно доналаштувати й перезапустити разом із командою.

Тоді система пишеться під вас: за плечима — розробка й супровід власної ERP-платформи. Про замовну розробку — на сторінці розробки на Laravel.

Права доступу налаштовуються за ролями, у кожного співробітника персональний вхід, дії записуються в журнал. Резервні копії налаштовуються окремо — і не лише у вендора.

Супровід: контроль заповнення, доналаштування воронки й звітів, підключення нових інтеграцій у міру потреби. Перші тижні після запуску вирішують долю системи — кидати її в цей момент не можна.

Відповідальний за систему з боку компанії, участь керівника й доступ до людей, які знають процеси. Впровадження без участі компанії не працює — це підтверджує кожен провал із блоку вище.

Старт

Заповнити бриф

Досить розповісти, що за бізнес і де зараз живе клієнтська база. Консультація безкоштовна: у відповідь — яка система підійде і з чого складеться ціна.

    Звідки надходять заявки

    Надсилаючи форму, ви погоджуєтеся на зберігання ваших даних і відповідь на звернення. Нічого понад це — див. політика конфіденційності.